Treinta euros por no hacer nada: el Gobierno sigue dejando solo al consumidor; Por Claudio Doreste Torrent
Entre el amplio abanico de prácticas abusivas con las que la banca y otras entidades financieras continúan castigando a los consumidores, queremos abordar una de las que consideramos más injustas: el cobro automático de 30 euros cuando una persona se retrasa en el pago de una mensualidad de un préstamo.
En muchas ocasiones, ese retraso no responde a una voluntad de incumplir, sino a una dificultad puntual, un imprevisto o una necesidad urgente que debe atenderse. Sin embargo, cuando se produce el impago, la entidad no solo comienza a realizar llamadas insistentes —hoy incluso mediante sistemas de inteligencia artificial—, sino que añade automáticamente otros 30 euros bajo el concepto de «gastos por reclamación de posiciones deudoras». Como dice el refranero popular: «Al que no quiere caldo, dos tazas».
Conviene recordar que la normativa vigente establece que solo pueden cobrarse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por el cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos realmente asumidos por la entidad.
Asimismo, deben considerarse abusivas y nulas aquellas cláusulas no negociadas que provoquen un desequilibrio importante entre las partes o impongan el pago de servicios que no hayan sido realmente prestados.
En muchos de estos casos, por no decir en la mayoría, no consta ninguna actuación concreta que justifique el cobro. El sistema informático detecta el impago y añade automáticamente 30 euros a la deuda.
El Tribunal Supremo ya se pronunció con claridad sobre esta cuestión en su Sentencia 566/2019, en la que declaró abusiva una comisión de 30 euros porque se aplicaba de forma automática, podía reiterarse y se generaba por el simple impago de una cuota.
Además, esa cantidad se acumulaba a los intereses de demora sin que constara qué gestiones efectivas había realizado la entidad ni cuál había sido su coste real.
A nuestro juicio, una de las razones por las que esta práctica continúa produciéndose es que muchas entidades saben que una parte importante de los consumidores no reclamará.
Algunos desconocen sus derechos; otros no saben cómo dirigirse al Servicio de Atención al Cliente y terminan desistiendo porque consideran desproporcionado dedicar varias horas a redactar escritos, recopilar documentos, esperar una respuesta y, en su caso, acudir al Banco de España para recuperar 30 euros.
Sin embargo, no se trata de una cantidad insignificante. Para muchas familias, ese dinero puede marcar la diferencia a la hora de afrontar gastos básicos.
El Banco de España debería actuar de oficio
El Banco de España no está únicamente para intervenir en las grandes cuestiones económicas del país.
Si conoce la existencia de prácticas reiteradas de este tipo, no debería limitarse a resolver los expedientes de quienes consiguen superar la maraña burocrática y llegar hasta su servicio de reclamaciones.
También debería actuar de oficio, requerir a las entidades una muestra representativa de expedientes y comprobar qué actuaciones de cobro se realizaron realmente, si fueron automáticas o individualizadas, qué coste efectivo tuvieron, cuántas veces se aplicó la comisión y cuánto dinero se obtuvo mediante su cobro.
En esta materia, como en muchas otras, la parálisis legislativa del Gobierno de Pedro Sánchez está perjudicando gravemente a los consumidores.
El proyecto de ley destinado a crear una Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero lleva más de dos años paralizado.
El Gobierno debe pasar de una política centrada casi exclusivamente en facilitar reclamaciones individuales a otra basada en la prevención, la inspección y la detección temprana de prácticas abusivas generalizadas.
Reclamar sigue siendo importante
En cualquier caso, animamos a los consumidores afectados a reclamar.
Hoy el proceso puede resultar más sencillo que hace unos años. La inteligencia artificial, tan criticada en algunos ámbitos, también puede ser una herramienta útil para redactar una reclamación a partir de los datos facilitados por el afectado.
Basta con disponer de una cuenta de correo electrónico y reunir la documentación necesaria para presentar la queja ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
También se puede acudir a las oficinas municipales de información al consumidor y a las asociaciones especializadas.
Treinta euros pueden parecer una cantidad reducida para una entidad financiera, pero no lo son para muchas familias. Y, sobre todo, ninguna empresa debería cobrar por un servicio que no ha prestado.
Claudio Doreste Torrent
